Contacter l'équipe d'Imperial Wins par courriel

Pour toute question relative aux comptes, aux dépôts, aux retraits ou aux bonus, l'équipe du service clientèle d'Imperial Wins répond par courriel dans un délai moyen de 12 heures ouvrées. L'adresse officielle dédiée est [email protected]. Lorsque vous rédigez votre message, pensez à indiquer votre identifiant joueur ainsi que l'objet précis de votre demande afin d'accélérer le traitement. Les courriels sont lus et traités en priorité par des conseillers francophones basés à Chypre et à Malte. Si vous avez besoin d'une confirmation écrite concernant un litige ou une modification de vos informations personnelles, le courriel reste le canal le plus fiable.

Assistance téléphonique : joindre un conseiller en direct

Imperial Wins offre un support téléphonique gratuit depuis la plupart des pays européens. Le numéro vert international est le +44 800 048 8742. Les lignes sont ouvertes sept jours sur sept, de 9 h 00 à 23 h 00 (heure de l'Europe centrale). Lors de votre appel, un assistant vocal vous guidera vers le service approprié : tapez 1 pour les questions de paiement, 2 pour les problèmes techniques, 3 pour les paris sportifs et 4 pour les plaintes. Les conseillers parlent un français naturel, sans script rigide, et peuvent vous rappeler si la ligne est saturée. Pour les joueurs basés au Canada, un numéro local sans frais est également disponible : +1 855 529 1072.

Chat en direct : la solution la plus rapide

Le chat en direct d'Imperial Wins est accessible directement depuis le site, sans téléchargement ni inscription préalable. Il suffit de cliquer sur l'icône de message en bas à droite de n'importe quelle page. Les agents francophones sont présents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le temps d'attente moyen est inférieur à deux minutes, même aux heures de pointe. Vous pouvez également envoyer une photo ou une capture d'écran directement dans la fenêtre de chat pour illustrer un problème technique ou une erreur de calcul. Toutes les conversations sont enregistrées et vous pouvez en demander une copie par courriel immédiatement après la session.

Adresse postale et siège social

Bien que la correspondance postale ne soit pas utilisée pour les questions courantes, Imperial Wins dispose d'une adresse physique enregistrée pour les réclamations formelles et les notifications légales. Le siège social se situe à : Imperial Gaming Ltd, 27 Psaron Street, Office 201, 3070 Limassol, Chypre. Cette adresse est certifiée par la Commission des jeux de Chypre. Les envois recommandés doivent être libellés à l'attention du « Département Conformité ». Aucun courrier contenant de l'argent liquide ou des objets de valeur ne sera accepté. Pour les joueurs résidant au Royaume‑Uni, une adresse de correspondance distincte est utilisée : Imperial Wins, 71 Queen Victoria Street, London EC4V 4AY, Angleterre – boîte postale réservée aux réclamations clients.

Réseaux sociaux et canaux alternatifs

Imperial Wins est très actif sur Twitter et Instagram sous le pseudo @ImperialWins. Le compte Twitter officiel répond aux messages directs dans un délai de trois heures environ. Instagram est plutôt utilisé pour les annonces de promotions, mais les commentaires publics sont modérés et les questions simples peuvent y trouver une réponse. Attention : ne communiquez jamais votre mot de passe ou vos coordonnées bancaires via les réseaux sociaux, même si un compte prétend être celui du support. Le seul compte vérifié est celui avec le badge bleu et plus de 12 000 abonnés. Un groupe Telegram non officiel existe également, sans lien direct avec le service client. Pour les demandes urgentes, privilégiez le chat en direct ou le téléphone.

Horaires de disponibilité et fuseaux horaires

Le service client d'Imperial Wins fonctionne en continu, mais les équipes spécialisées (conformité, rétention) ne sont joignables que du lundi au vendredi de 10 h 00 à 18 h 00 UTC+2. Les demandes déposées le week-end sont traitées à partir du lundi matin. Si vous contactez le support par courriel, sachez que les messages envoyés après 21 h 00 (heure de Paris) seront lus le lendemain matin par l'équipe de nuit. Pour les joueurs d'Amérique du Nord, un service dédié avec des conseillers bilingues est actif de 14 h 00 à 2 h 00 (heure de l'Est).

Procédure de réclamation et escalade

Si vous n'obtenez pas satisfaction via les canaux habituels, vous pouvez demander un réexamen par le service conformité en envoyant un courriel à [email protected]. Chaque réclamation reçoit un numéro de dossier et une réponse sous 48 heures. En dernier recours, Imperial Wins est soumis à la juridiction de la Commission des jeux de Chypre (CGCC). Les coordonnées de l'organisme de médiation sont disponibles sur demande auprès du service client. Toute correspondance concernant un litige doit impérativement inclure votre nom complet, votre identifiant, la date et une description chronologique des faits.